Quand Mohammed devient Markus dans les call centers alémaniques

Polémique. Une grande assurance suggère à ses employés étrangers de changer de nom pour plaire au client. Tollé.

Dans le call center de la compagnie d’assurances vie Swiss Life, les étrangers sont invités à se présenter aux clients sous les noms de Regula ou Urs plutôt que Ejona ou Mohammed.

Une technique qui permettrait de vendre mieux, ou de «faciliter le contact avec le client», selon les termes de Swiss Life. La pratique, révélée par la SonntagsZeitung, fait depuis quelques jours grand bruit en Suisse alémanique. Le débat est lancé: le racisme ordinaire serait-il profondément ancré chez les Suisses?

Swiss Life rejette l’accusation de discrimination ou d’atteinte à la personnalité. «Actuellement, le call center de Swiss Life emploie 19 personnes, dont 9 ont choisi d’utiliser un nom d’emprunt. Parmi les 10 personnes qui utilisent leur propre nom, 3 sont d’origine étrangère. Cela prouve qu’il n’y a aucune obligation», explique l’assurance dans un communiqué. Markus Leibundgut, CEO de l’assurance, insiste plusieurs fois sur le fait qu’il s’agit d’un choix personnel des employés: «Nous savons que les employés qui ont opté pour un nom d’emprunt apprécient cette possibilité et en constate les effets positifs sur leur travail quotidien.» En effet selon lui, les noms compliqués et exotiques peuvent apporter une certaine confusion au client.

Plus proche du client

En mars 2016, une étude commandée par Syndicom constatait l’attachement particulier des Suisses allemands, au contraire des Romands et des Tessinois, aux «contacts locaux».

«Dans la plupart des centres d’appels, la maîtrise du suisse allemand sans accent étranger est une condition sine qua non, et ce au nom de l’attachement régional, de la satisfaction du client ou encore de la prévention de conflit», peut-on lire dans le rapport.

Les chercheurs ont également découvert un cas où les employés d’un call center avaient été invités à choisir un pseudonyme. «La raison première évoquée est de les protéger des attaques et des insultes. Mais cela révèle également d’une volonté d’implanter à l’extrême les prestations du call center dans le cadre culturel et régional du groupe cible.»

Swiss Life qualifie ainsi la pratique de «courante dans la branche», mais trouve peu de soutien. L’association faîtière Callnet a vivement réagi, soulignant que le code de conduite de la branche ne tolère pas les faux noms, et ce notamment en raison du contrat de confiance qui l’unit au client.

Martine Brunschwig Graf, présidente de la Commission fédérale contre le racisme, la qualifie quant à elle de «problématique». «Cela renforce l’image qu’un nom à consonance étrangère représente un désavantage et ne fait pas vraiment partie de la Suisse», se désole la Genevoise dans la SonntagsZeitung . «On ne peut pas les accuser de xénophobie. Par contre, ils anticipent à tort une attitude hostile aux étrangers de la part de leurs clients, estime son collègue de commission, le politologue Nenad Stojanovic, dans le Blick de mardi. La population doit montrer qu’elle n’a aucun problème avec les noms à consonance étrangère. Si cela ne suffit pas, les citoyens devraient résilier leurs contrats avec Swiss Life.» (24 heures)